“以客户为中心“（Customer Centricity）时代，客户关系代表了企业和客户的连接，通过内，线上线下的各种交互渠道连接客户，在交互过程，交互中的数据中洞察客户，构建实时，统一和数字化的客户关系，才能最终在客户体验上确保客户满意和忠诚。 客户关系是基础，客户关系是纽带，客户交互是实时动态的内外交互通道，客户体验是最终目标。

客户洞察 Customer Insight

        传统的CRM系统以客户信息为基础，后续进化为客户主数据。未来的CX平台，则基于大数据，全方位实现客户的数字化，并进一步通过智慧化能力，实现客户洞察。从抽象的客户概念，到相关的一个个联系人实体，对其在社会社交，企业交互等过程中产生的数据和信息进行融合。

客户关系 Customer Relationship

客户关系代表了企业与客户的连接，是抽象的概念。如何将抽象的东西概念化和数字化。首先是按照关系的主体划分为客户的组织关系，联系人的交际关系，产品用户的交互关系。其次是管理关系从构建，培育，发展到中断整个生命周期过程。最后是针对个人，中小企业，大企业，政府，家庭等不同形式的客户构建差异化的关系模型。

客户体验 Customer Experience

完美的客户体验是目标，这一目标基于多渠道的客户交互旅程，基于对客户的数字化洞察，以及企业和客户建立的信任，互赢的关系。客户体验是一个完整的计算和衡量体系，它针对不同的客户形态，从细微处洞悉未来的发展趋势。所以，客户体验是一个有机的，智慧的系统，它用数字表示了企业和客户的过去，现在和将来。